近日，2025县（市、区）12345热线发展大会在烟台举行，会议以“数智驱动县域治理创新”为主题，聚焦县域政务热线发展，汇聚各方智慧与力量，深入研讨发展趋势，广泛分析实践经验，全面展示创新成果。

会上发布《县（市、区）12345热线新质发展典型案例集（2025）》，从近500个申报案例中精心遴选出152个具有代表性和示范性的典型案例。其中，江阴市市域社会治理现代化指挥中心申报的《数据洞察民情 智治提升效能》案例成功入选。

为顺应时代发展对热线能力提出的新要求，江阴12345热线深入贯彻落实党中央关于数字政府建设的决策部署，牢牢把握数字化、智能化转型机遇，通过构建数据驱动的民情感知体系、打造智能应用提升服务效能、强化研判分析辅助科学决策，积极探索热线数字治理新路径，成功推动热线服务从传统公众服务向数据治理转型升级，不断提升社会治理精准化水平。

一是数据赋能，精准洞察社情民意。

江阴12345热线构建统一的社情民意研判分析平台，整合热线、网格、110、城管等多源社会治理数据，形成标准化数据资源体系。平台通过大数据分析，精准识别重复性、周期性民生热点与区域治理难点，及时向联动单位发送预警信息。基于数据分析成果，与市人大合作设立“民生瞭望台”，推动民生诉求转化为议事议题，实现从数据洞察到治理议题的有效转化。同时，该平台为欠薪整治、违建治理等专项工作提供有力支撑，显著提升治理精准性。

二是智能应答，创新推动“未诉先办”。

面对持续增长的公众诉求，热线深度融合大模型技术，打造“AI客服”与“马上答”智能平台，实现社保、户籍、企业服务等高频咨询的实时响应。通过不断完善知识库、智能感知市民关切，系统主动生成并推送“热点问答”，赋能话务团队快速解答，并引导市民通过多种渠道自助查询，有效推动服务模式从“被动应答”向“主动服务”转型，从源头降低重复诉求，提升群众满意度。

三是融合研判，科学支撑治理决策。
热线持续深化“12345+110”双号联动机制，建立风险研判模块，实现民生诉求与警情数据深度融合。围绕重大活动、社会焦点和难点问题，协同相关职能部门开展联合研判，形成系列专题报告供决策参考，推动跨部门协同治理，提升城市治理的系统性和科学性，多项成果获市领导批示肯定。

下一步，江阴12345热线将进一步强化数字治理赋能，加快从被动接诉到主动智治，从经验决策到数据洞察的服务转型，以技术支撑和机制保障双轮驱动热线从“民生诉求应答器”升级为“社会治理智慧平台”，为辅助研判决策、开展源头治理、风险预警防范和优化营商环境提供更强数据动能，不断增强人民群众的获得感和满意度。