“上次还好有你陪我去医院，不然夜里真不知道该怎么办。”

张阿婆握着物业管家孙来希的手表示感激。

今年3月，依托覆盖全市200余个小区的物业服务网络，怡庭物业服务集团旗下“熙怡健康养老”推出付费式居家养老套餐式服务，探索“物业+养老”新模式。服务开展以来，熙怡累计为35户老年人家庭提供居家养老服务，且复购率高达70%。

向物业购买养老服务靠谱吗？

“物业+养老”模式有何优势

如何解决专业人才短板？

01

70%复购率？

个性化服务被认可

生活服务包、助医包、住家服务包……翻开熙怡的居家养老服务清单，服务内容、频次、价格等一目了然。“从298元到数千元，我们提供多个价位的服务套餐，套餐内容可根据老年人家庭的需求替换、增减。”负责人吴燕介绍。

不少同类公司在推广付费的居家养老服务时遇到阻力，熙怡如何实现70%的高复购率？走访中发现，服务质量之外，灵活的套餐内容和多元业态的支持是高复购率的重要原因。

“这些服务有的我不想要了，可以更换吗？”已经购买服务包的老年人家庭“反悔”了怎么办？吴燕表示，“除了生活服务，我们还提供惠老助餐、适老化改造等服务，老年人家庭可以根据实际需求对已购套餐内的服务进行置换，甚至还能用套餐费用抵扣物业费，我们的服务主打灵活和人性化。”

临时需要套餐包以外的服务怎么办？

6月的一天深夜，物业管家孙来希接到张阿婆的电话，“我突然有点不舒服，你们能不能陪我去医院？”小孙立刻赶往张阿婆家，陪她去医院检查，所幸没有大碍。“老年人经常有陪诊等临时需求，这种情况我们会按单项服务灵活收费。”据吴燕介绍，孙来希是怡庭物业的红色金牌管家，接受过养老护理员培训，但这并非其主业，“在不增加人手的情况下，我们对物业服务进行升级，鼓励员工提升技能，为老人提供各种增值服务。”

02

客户从哪来？

用心打通“最后一米”

老年人一般对主动上门的陌生人心怀戒备，要“敲开”门并不容易。而由物业管家提供的居家养老服务则有一个天然优势：彼此并不陌生。

数年前老伴去世后，邹阿公就一直独居。除了社区定期走访，物业管家张玲红也经常上门拜访，原因之一是他拒交物业费。“管家多次上门沟通后发现，不交物业费的原因令人哭笑不得——老人想多找机会和人打交道。考虑到他年过八旬，视力又不好，独居面临实际困难，张玲红向他推荐了居家养老服务套餐。”吴燕表示，提供物业服务时他们注意到，独居、空巢老人的情感需求不容忽视。购买套餐后，管家按约定上门为邹阿公做保洁、买菜、取快递，还经常陪他聊天。让人没想到的是，不久后，邹阿公主动找张玲红缴纳物业费，“之前为难你们真是不好意思，给你们添麻烦了。”

物业不是怡庭的其他小区可以购买服务吗？7月，林阿公在江大附院做完手术后，坐医院门口的公交专车回家，专车上张贴的熙怡住家服务引起他和家人的兴趣。“我们正在为术后康复犯难，虽然跟孩子一起住，但术后的康复和护理需要专业知识。”林阿公和家人抱着试试看的态度联系了熙怡，沟通后工作人员上门为林阿公做了能力评估，根据评估结果推荐了合适的服务项目和套餐，最终，家人为林阿公购买了每月7900元的住家服务，由熙怡益悦养护院的专业护理员为林阿公提供全面的康复、护理服务。如今一个月过去了，林阿公和家人对服务很满意，续订了服务包。

03

需市场介入？

兜底以外需求巨大

像张阿婆这样的临时陪诊需求，一般可以借助社区资源来满足，为何还要引入市场服务？业内人士表示，社区的走访和政府购买的居家养老服务，主要负责为特殊困难老人“兜底”，大部分老人的多元化居家养老服务需求还需通过市场解决。

物业提供的养老服务专业吗？保洁、买菜等生活类服务对工作人员的专业素养尚没有很高的要求，但助医、护理、陪同外出等服务对专业素养的要求较高，比如，轮椅转运如何操作？压疮老人如何护理？这些服务没有经过相关专业训练是无法完成的。

熙怡如何解决这一问题？吴燕表示，“2019年起，我们逐步为物业工作人员提供养老护理员培训，目前集团的持证员工已有60名，今后我们会继续鼓励更多员工通过培训加入服务队伍。”除了持证的物业工作人员，怡庭还有养老机构作为保障，“像林阿公这样需要专业住家护理的，我们会调度养老机构的护理员上门服务。”吴燕介绍，不管是物业还是机构员工，加入为老服务不仅可以收获技能，还能提高收入，对物业公司来说，提供居家养老服务后，公司与住户的关系更近了，还找到了新的经济增长点。